Sessant’anni di professionalità in tre: i camerieri Marusca Cheli, Bartolo Bacciotti e Federica Serra sono tra le colonne portanti dell’hotel e rappresentano una garanzia nella qualità del servizio e la cura verso il Cliente per il Direttore David Foschi. La capacità di entrare in relazione con Ospiti provenienti da tutto il mondo trasforma un pranzo, una cena o una colazione in un’esperienza speciale, che invita a tornare. 

Si ricorda il suo primo giorno al Bernini Palace?

Marusca Cheli_Sono trascorsi più di 20 anni. E pensare che sono venuta a lavorare qui un po’ per caso, scegliendo l’hotel dall’elenco telefonico. La prima impressione è stata ottima. Inizialmente sostituivo il barman e mi occupavo delle colazioni. Fin da subito mi sono tornati utili gli studi in lingue straniere e il fatto di avere tenuto un bar con mia madre.

Bartolo Bacciotti_Una data scolpita nella mia memoria, era il 1° aprile del 2001. Ricordo l’emozione, venivo da un’esperienza in un altro hotel e tenevo molto a fare bella figura. Ero un novellino, e i colleghi mi accolsero benissimo, sostenendomi fin da subito. 

Federica Serra_Sono passati esattamente 19 anni: proprio al Bernini avevo fatto il primo stage con la scuola, in seguito al quale mi hanno chiesto di fare la stagione. Appena diplomata mi hanno assunta in formazione, e non sono più andata via. È davvero la mia seconda casa.

Sala e ristorante hanno regole ben precise, soprattutto se si trova all'interno di un Hotel prestigioso. Secondo lei quali sono le più importanti?

Marusca Cheli_La prima regola è la professionalità, la capacità di interagire con le persone con il sorriso e con educazione, ma non in modo ingessato. Abbiamo Ospiti da tutto il mondo, è stimolante cercare di prevedere le loro richieste ed esaudirle sempre.

Bartolo Bacciotti_Prima di tutto dobbiamo pensare al Cliente, anticipare i suoi bisogni e farlo sentire parte dell’esperienza. È per questo che tanti tornano, anche a distanza di tre o quattro anni: si sentono a casa, abbiamo creato dei ricordi insieme.

Federica Serra _Gli Ospiti tornano se si è instaurato un rapporto positivo, basato sul rispetto. Riusciamo sempre a ricordarci cosa preferiscono quelli abituali, e percepiamo la soddisfazione nei loro sguardi. Ad esempio c’è una signora francese che viene sempre, e ogni volta mi chiede notizie della mia famiglia: è come un riconoscimento, fa piacere.

Quando viaggia, o quando va al ristorante, quali sono le prime cose che nota nel servizio?

Marusca Cheli_ Quando viaggio riesco a distaccarmi per un momento dal mio ruolo. Noto gli errori tecnici, ma non li considero importanti quanto la relazione umana, che è alla base di tutto. Il calore e l’emozione sono ancora più importanti della forma impeccabile. Ciò che davvero reputo inaccettabile è la maleducazione.

Bartolo Bacciotti_ Il modo in cui i camerieri si presentano, il sorriso, la professionalità. Il fatto che riescano ad anticipare le mie richieste. Anche il coordinamento tra la sala e la cucina si nota, da piccoli dettagli: se le persone lavorano bene insieme si creano un’armonia e un’emozione che si trasmette anche ai tavoli. L’Ospite è come uno specchio.   

Federica Serra_ Le interazioni tra le persone sono rivelatrici: osservo il sorriso, la piccola attenzione. Anche quando viaggio noto sempre se i Clienti sono accolti bene e coccolati durante il servizio, e questo vale per ogni tipo e livello di ristorante, la gentilezza è un linguaggio universale.  

Quali sono i primi 3 elementi che nota per capire subito se una tavola da pranzo è preparata a regola d'arte?

Marusca Cheli_ Il colpo d’occhio, la percezione che si ha appena dicono tutto. A livello visivo noto immediatamente le simmetrie nella posizione delle sedie, l’estetica piacevole e armoniosa. Più il livello è alto, più va curato il dettaglio.

Bartolo Bacciotti_La precisione e la pulizia si notano immediatamente. La posata storta, la tazza con il manico rivolto nella direzione sbagliata, il tavolo che dondola, il copritavolo con la riga non allineata. Con l’esperienza questo spirito di osservazione diventa una seconda natura. 

Federica Serra_ La mise en place è la prima cosa che si vede entrando in sala. Per un occhio esperto è come una firma: sappiamo sempre chi ha preparato i tavoli osservando come è piegata la tovaglia, la posizione delle posate, dei bicchieri e così via. La perfezione non esclude il tocco personale.

Qual è il ricordo a cui è più legato durante la sua carriera al Bernini Palace?

Marusca Cheli_ Ho avuto la fortuna di incontrare belle persone, tanti colleghi con cui ho mantenuto i rapporti, anche quando hanno cambiato lavoro. Il fattore umano è l’aspetto a cui tengo di più. Molti dei ricordi più belli sono legati a God Save the Wine, l’evento che organizziamo ogni anno: l’hotel si anima di una luce particolare, natalizia, anche i Clienti ci danno un riscontro sempre positivo.

Bartolo Bacciotti_ Il ricordo più intenso sarà quello che mi porterò a casa il giorno in cui non lavorerò più qui. Sono davvero molto legato a questo posto. E poi le tante persone che ho incontrato: Lucio Dalla che apre la porta alle sette del mattino, con il cappellino e la sigaretta già in bocca, Sophia Loren durante il Room service, il Presidente Shimon Perez con i suoi “assaggiatori”, pronti a pranzare nella Sala Parlamento.

Federica Serra_ Ho molti ricordi, uno dei più preziosi è legato al periodo in cui mi stavo ancora ambientando, ero arrivata da pochi mesi. L’hotel realizzava una rivista che lasciava nelle camere, a disposizione dei Clienti. Su un numero è comparso il mio nome, ero stata scelta come migliore addetta della struttura in quel mese. Ricordo lo stupore per questo riconoscimento inatteso, ho portato a casa la rivista e ho condiviso la mia gioia con la famiglia.