Non avevo mai lavorato prima direttamente in hotel. Fino a quel momento mi ero trovata, per così dire, dall’altro lato, quello dei partners. Il primo impatto, lo ammetto, è stato spaesante. Ma ho avuto la fortuna di trovare un ambiente dinamico e giovane a tutti i livelli. Un contesto così collaborativo mi ha permesso di crescere professionalmente, passando da Sales manager a Direttore vendite e poi Vice Direttore. Inoltre sono arrivata nel momento in cui la nuova proprietà, Duetorrihotels, aveva acquisito l’hotel: una fase molto particolare, ricca di idee e progettualità. È stato molto stimolante, in particolare per chi come me si occupa dell’aspetto commerciale: vendere un prodotto con concrete prospettive di miglioramento è entusiasmante.

L’organizzazione è uno dei primi aspetti che mi ha colpita quando sono entrata al Bernini. È un’azienda, e come tale possiede tante articolazioni differenti che però devono lavorare insieme: una bella sfida. Al Bernini lavorano persone molto capaci, dal confronto con loro si esce sempre arricchiti e con nuovi spunti su cui riflettere. Ogni ruolo permette di interfacciarsi con l’Ospite in modo diverso, solo ascoltando tutti si ha un’idea realistica di come funziona l’hotel. Nella mia posizione devo conoscere tutti, dal cameriere ai piani al facchino, e sapere esattamente in cosa consiste il loro lavoro. In realtà più grandi questo non è possibile, ma al Bernini Palace abbiamo creato veri rapporti interpersonali. Qui chi ha ruoli manageriali è in costante contatto con l’operatività, a partire dal Direttore. Per me si tratta di un aspetto centrale, soprattutto quando ci viene chiesto un occhio di riguardo per alcuni Ospiti in particolare. So quale collega darà loro il benvenuto, chi gli preparerà la colazione, chi li seguirà sotto ogni aspetto: e così si instaura un rapporto di fiducia.

Direi di no. Fuori di retorica, i clienti sono tutti importanti, è un concetto che racchiude il senso di questo mestiere: sono persone che entrano “a casa tua”. La celebrità, il vip, l’Ospite famoso possono essere interessanti perché ci permettono di attirare l’attenzione e promuoverci. Ma le vere soddisfazioni sono altre. I momenti migliori sono quando – ad esempio – un’agenzia di viaggi un po’ diffidente, che magari ho dovuto “corteggiare” a lungo, decide finalmente di mandarci un cliente, e poi si complimenta perché abbiamo superato le sue aspettative. E manda altri clienti. Mi capita di condurre trattative estenuanti, anche in paesi lontani, e quando i risultati ripagano capisco che ne è valsa davvero la pena. 

Show, don’t tell. Raccontare una storia è difficile, molto meglio farla vivere. Ciò che ci distingue è il fatto di essere un palazzo del Cinquecento, nel cuore di una delle città più belle al mondo. Questa nostra storicità è visibile ovunque, in ogni camera e sala. Non sempre è percepita correttamente: capita che qualcuno si lamenti dello stile assai poco minimalista – tutto marmi, tessuti preziosi, arredi antichi – o dell’assenza della piscina, ignaro dei vincoli imposti dalle Belle Arti a un edificio autentico, e perciò unico. Parte del mio lavoro consiste nel far conoscere i nostri punti di forza agli agenti di viaggio, che poi li proporranno a una clientela interessata a queste qualità. E sono molti ad apprezzarli, soprattutto gli stranieri, meno abituati degli italiani a convivere con il passato. 

Innanzitutto l’umiltà, perché senza non si va lontano. Poi la flessibilità, che è forse la migliore qualità possibile per chi fa il mio lavoro. Su una piazza come Firenze, ricca di realtà alberghiere veramente di alto livello, la differenza la fa chi si mostra più disponibile e risponde rapidamente a richieste e prenotazioni, anche negli orari più improbabili. Infine, ho capito che siamo fortunati. Siamo a contatto con gli aspetti più belli della vita, il relax, la vacanza, il viaggio, la scoperta, la condivisione di momenti speciali. In un mondo che spesso è fonte di ansia offriamo leggerezza ed emozioni, il calore dell’accoglienza e la possibilità di creare ricordi felici.