Organizzare un soggiorno da sogno al Bernini Palace: intervista al Direttore vendite

26-04-2022 | Esperienze

Scritto da: Digital Gran Tour

Conosce ogni dettaglio dell’hotel, si interfaccia con tutti i team ed è il riferimento degli Ospiti e delle agenzie di viaggi. Il Direttore vendite e Vice Direttore del Bernini Palace Elena Antonini ci racconta come vive la sua professione dietro le quinte.

Elena Antonini, Direttore vendite e Vice Direttore Hotel Bernini Palace

Si ricorda il suo primo giorno come Direttore vendite? In cosa questa esperienza professionale si è rivelata differente da quelle precedenti?: Non avevo mai lavorato prima direttamente in hotel. Fino a quel momento mi ero trovata, per così dire, dall’altro lato, quello dei partners. Il primo impatto, lo ammetto, è stato spaesante. Ma ho avuto la fortuna di trovare un ambiente dinamico e giovane a tutti i livelli. Un contesto così collaborativo mi ha permesso di crescere professionalmente, passando da Sales manager a Direttore vendite e poi Vice Direttore. Inoltre sono arrivata nel momento in cui la nuova proprietà, Duetorrihotels, aveva acquisito l’hotel: una fase molto particolare, ricca di idee e progettualità. È stato molto stimolante, in particolare per chi come me si occupa dell’aspetto commerciale: vendere un prodotto con concrete prospettive di miglioramento è entusiasmante.
Qual è la giornata tipo del Direttore vendite?: Ogni giorno è differente dagli altri, e ha orari altrettanto imprevedibili. La disponibilità richiesta è totale: ricevo mail da partners di tutto il mondo, che vivono secondo altri fusi orari ma al contempo aspettano una risposta celere. Perciò ancora prima di arrivare in hotel sono già operativa, anche alle 7 del mattino. Lo stesso ragionamento vale la sera: può capitare che all’ora di cena arrivi un agente di viaggio per visitare l’hotel, o che ci sia un altro tipo di urgenza. Esserci è fondamentale.
La giornata è lunga, ed è fatta di rapporti interpersonali costanti. Quando arrivo in hotel mi confronto con l’ufficio prenotazioni, consulto l’elenco degli arrivi, penso ad azioni e strategie commerciali, fornisco assistenza ai nostri rappresentanti all’estero e mi interfaccio con agenzie e tour operator. In qualità di Vice Direttore inoltre ho anche un ruolo prettamente operativo. Questo mi permette di seguire molte dinamiche in hotel, interagire con gli Ospiti e con i colleghi dei vari reparti per cercare di avere il polso della situazione.
Come il suo team si interfaccia con gli altri team dell’hotel? Quali sono le sfide legate al lavoro di squadra?: L’organizzazione è uno dei primi aspetti che mi ha colpita quando sono entrata al Bernini. È un’azienda, e come tale possiede tante articolazioni differenti che però devono lavorare insieme: una bella sfida. Al Bernini lavorano persone molto capaci, dal confronto con loro si esce sempre arricchiti e con nuovi spunti su cui riflettere. Ogni ruolo permette di interfacciarsi con l’Ospite in modo diverso, solo ascoltando tutti si ha un’idea realistica di come funziona l’hotel. Nella mia posizione devo conoscere tutti, dal cameriere ai piani al facchino, e sapere esattamente in cosa consiste il loro lavoro. In realtà più grandi questo non è possibile, ma al Bernini Palace abbiamo creato veri rapporti interpersonali. Qui chi ha ruoli manageriali è in costante contatto con l’operatività, a partire dal Direttore. Per me si tratta di un aspetto centrale, soprattutto quando ci viene chiesto un occhio di riguardo per alcuni Ospiti in particolare. So quale collega darà loro il benvenuto, chi gli preparerà la colazione, chi li seguirà sotto ogni aspetto: e così si instaura un rapporto di fiducia.
Il Bernini Palace accoglie spesso una clientela di alto profilo, legata anche agli eventi culturali della città. A questo proposito ci sono aneddoti che le piacerebbe raccontare?: Direi di no. Fuori di retorica, i clienti sono tutti importanti, è un concetto che racchiude il senso di questo mestiere: sono persone che entrano “a casa tua”. La celebrità, il vip, l’Ospite famoso possono essere interessanti perché ci permettono di attirare l’attenzione e promuoverci. Ma le vere soddisfazioni sono altre. I momenti migliori sono quando – ad esempio – un’agenzia di viaggi un po’ diffidente, che magari ho dovuto “corteggiare” a lungo, decide finalmente di mandarci un cliente, e poi si complimenta perché abbiamo superato le sue aspettative. E manda altri clienti. Mi capita di condurre trattative estenuanti, anche in paesi lontani, e quando i risultati ripagano capisco che ne è valsa davvero la pena.
Il Bernini Palace ha una storia particolare e importante: come riuscite a comunicare questo tipo di valore alla clientela?: Show, don’t tell. Raccontare una storia è difficile, molto meglio farla vivere. Ciò che ci distingue è il fatto di essere un palazzo del Cinquecento, nel cuore di una delle città più belle al mondo. Questa nostra storicità è visibile ovunque, in ogni camera e sala. Non sempre è percepita correttamente: capita che qualcuno si lamenti dello stile assai poco minimalista – tutto marmi, tessuti preziosi, arredi antichi – o dell’assenza della piscina, ignaro dei vincoli imposti dalle Belle Arti a un edificio autentico, e perciò unico. Parte del mio lavoro consiste nel far conoscere i nostri punti di forza agli agenti di viaggio, che poi li proporranno a una clientela interessata a queste qualità. E sono molti ad apprezzarli, soprattutto gli stranieri, meno abituati degli italiani a convivere con il passato.
Quali sono le lezioni più importanti che ha imparato al Bernini palace Hotel?: Innanzitutto l’umiltà, perché senza non si va lontano. Poi la flessibilità, che è forse la migliore qualità possibile per chi fa il mio lavoro. Su una piazza come Firenze, ricca di realtà alberghiere veramente di alto livello, la differenza la fa chi si mostra più disponibile e risponde rapidamente a richieste e prenotazioni, anche negli orari più improbabili. Infine, ho capito che siamo fortunati. Siamo a contatto con gli aspetti più belli della vita, il relax, la vacanza, il viaggio, la scoperta, la condivisione di momenti speciali. In un mondo che spesso è fonte di ansia offriamo leggerezza ed emozioni, il calore dell’accoglienza e la possibilità di creare ricordi felici.

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