“Quando entriamo in hotel, tutti noi siamo il Bernini”: Maria Grazia Raimondi racconta come la pulizia, l’ordine e l’atmosfera impeccabile del 5 stelle fiorentino siano il prodotto del lavoro invisibile, ma fondamentale, di tante persone. Come Governante, da 12 anni si occupa di fare sentire i Clienti accolti e coccolati.  

 

Sono passati 12 anni: ricordo che ero un po’ spaesata, il Bernini Palace è un palazzo storico, non molto lineare dal punto di vista strutturale. Perciò mi ero disegnata una piccola mappa per memorizzare l’ubicazione delle sale. L’ambiente mi è piaciuto fin da subito, si respirava, e si respira tutt’ora, un clima familiare, merito anche dei tanti colleghi che sono “cresciuti” professionalmente in hotel, a partire dal direttore David Foschi. Io, in realtà, “nasco” come segretaria di ricevimento, ma poi ho voluto cambiare, e ho iniziato a fare la governante in alcune strutture di livello crescente, fino ad approdare felicemente qui. 

 

Il lavoro inizia ancora prima di entrare in hotel: innanzitutto controllo che la parte esterna e la facciata siano perfette, dal marciapiede alle bandiere, dalla pulizia delle finestre ai fiori. Entro alle 7.30 e mi informo sulla situazione, le camere occupate, la lista degli arrivi, le varie ed eventuali. Comincio quindi a distribuire ed organizzare il lavoro delle cameriere e dei facchini, facciamo un piccolo briefing con un refresh sulle regole da seguire. Dopo avere assegnato gli incarichi vado a controllare gli spazi comuni come la hall, tutto deve essere in ordine, compresi fiori, divani, suppellettili. Faccio un giro al ristorante per controllare la parte esterna e i vetri, poi salgo ai piani per osservare nel dettaglio le camere dei Clienti in arrivo e confrontarmi con le cameriere sulle problematiche che possono sorgere nello svolgimento del loro lavoro. Verifico anche camere a campione tra quelle “a fermo”, occupate. Più tardi, in ufficio, mi occupo delle questioni più burocratiche, rispondo alle mail, preparo il foglio presenze, verifico l’occupazione delle stanze, riorganizzo l’orario per il giorno successivo e così via. Quando alle 16 subentra il turno serale mi occupo dei passaggi di consegne raccogliendo il report delle cameriere del mattino. Conosco il mio orario di ingresso, ma non quello di uscita: in questo mestiere se c’è un imprevisto va risolto subito, non può essere rimandato al giorno successivo. 

 

Il colpo d’occhio deve essere soddisfatto, la camera deve essere impeccabile. Poi c’è spazio per un piccolo tocco aggiuntivo, come il libro della buonanotte, scritto appositamente per l’hotel, lasciato sul letto, il cioccolatino in camera, piccoli pensieri che lasciamo scoprire all’ospite, la mattina e la sera. Sono sorprese molto gradite. Ma l’accortezza più importante è la capacità di prestare attenzione al cliente, capire come desidera essere accolto, cosa si aspetta da noi: è una dote che richiede esperienza e capacità di comunicare tra il personale. L’ospite deve ottenere le stesse attenzioni che desidera, indipendentemente da chi di noi è presente, proprio come se non cambiassimo mai turno: è un lavoro di team, perché tutti noi, appena varchiamo la soglia, “siamo il Bernini”. 

Capita che le vengano fatte delle richieste particolari, che richiedono un’attenzione speciale? 

Alcuni Ospiti desiderano che i letti siano posizionati in modo diverso, altri ci chiedono, ad esempio, le lenzuola di cotone invece che di lino, materiale di pregio che non tutti amano al contatto. Siamo pronti a venire incontro ad ogni richiesta, e se per motivi indipendenti dalla nostra volontà non possiamo accontentare il cliente del tutto cerchiamo comunque di avvicinarci il più possibile a questo ideale. Tra i servizi che offriamo c’è anche la lavanderia e stireria interna. A questo proposito, ricordo un aneddoto: un’ospite ci chiese di stirare un abito per un matrimonio che si sarebbe svolto solo tre ore dopo. Con mia grande sorpresa ho scoperto che si trattava del classico vestito da sposa, in tulle, con una bella e ampia gonna, molto difficile da gestire. Posso dire con soddisfazione che è andato tutto bene. 

 

Io alle cameriere dico sempre che la presentazione è tutto, l’ordine è già mezza pulizia. Il nostro lavoro deve essere visibile ma non invadente, entriamo nella sfera intima del cliente, perciò il rispetto e la privacy sono principi inderogabili. La pulizia non la menzionerei neanche, solo perché la considero scontata. Il livello di un hotel si valuta anche dall’atteggiamento delle cameriere, dal sorriso: in un ambiente sano le persone sono contente di lavorare, e sanno trasmettere positività e piacevolezza.