Le due chiavi d’oro del Bernini Palace: i Concierge

Illiberi: Era il 26 marzo 2001, più di venti anni fa. Per me è stato come un ritorno, dal momento che ai tempi dell’istituto Alberghiero ero già stato qui per un breve stage. Dopo il diploma ho lavorato altrove, iniziando ad imparare velocemente ma soprattutto ad amare tanto quello che per me sarebbe divenuto una vera passione: l’accoglienza, ospitalità, servizio, disponibilità, ascolto e comprensione dei molteplici bisogni. Il primo giorno ricordo di avere provato una viva emozione, che poi è la stessa che provo anche oggi: ogni momento qui è sempre diverso, ogni Cliente ha con se’ aspettative, attese, speranze e sogni di viaggio sempre differenti, quindi questa sensazione di “prima volta” è una costante.
Becattini: Sono entrato nel 2008, dopo avere lavorato in altre strutture, mi sentivo carico di aspettative, felice di mettermi alla prova. Due colleghi mi hanno presentato e introdotto nell’ambiente, un segno tangibile del loro apprezzamento: è stato un piccolo passo forse, ma per me molto importante e significativo.

Illiberi: Difficile raccontare come si struttura la giornata, anzi quasi impossibile, cambia costantemente. Sicuramente è un lavoro di contatto e di relazione continua con le persone: i capiservizio, il direttore, gli ospiti.
Becattini: Ogni volta che varco la soglia non so mai cosa mi aspetterà. È la caratteristica principale del mio lavoro, una sfida costante. Mi risulta impossibile raccontare la normalità di un giorno “qualsiasi”. Posso solo dire che ogni giorno entro, prendo le consegne dai colleghi e apro la “Bibbia” del Concierge, l’agenda con annotate tutte le cose da fare, le richieste degli Ospiti, le persone da contattare. È un report che viene aggiornato tutto il tempo. Poi apro le mail, e inizio a prendere in consegna le attività del giorno.

Illiberi: Più che il simbolo in sé mi affascina la funzione: sono consapevole della delicatezza del mio ruolo. Per me le chiavi attestano semplicemente un’attitudine che deve essere già presente nell’animo del Concierge, come una passione, un’esigenza interiore. Mi riferisco al desiderio non solo di soddisfare le aspettative del Cliente, ma anche di superarle, se possibile. Ogni giorno è una sfida: abbiamo pochi minuti a disposizione per osservare il Cliente, ascoltarlo, imparare leggere gli indizi per capire chi ci sta di fronte, e poi agire nel suo miglior interesse.
Becattini: Le due chiavi incrociate sul bavero sono state uno step importante. È stato il coronamento di un obiettivo. Rappresentano e simboleggiano il motivo fondamentale per cui ho iniziato a lavorare in hotel: entrare in relazione con le persone, accogliere gli Ospiti, essere un punto di riferimento in struttura. Ed è sempre una soddisfazione, per me, quanto – anche per via delle chiavi – i Clienti tendono a rivolgersi a me per le richieste più delicate.

Illiberi: Alcuni mesi fa un Cliente mi ha chiesto delle rose rosse alle dieci di sera. Forse doveva farsi perdonare, o aveva bisogno di un tocco di romanticismo. Il problema era l’orario: dove trovare i fiori freschi a quell’ora? “Certamente, nessun problema” ho detto, prendendo tempo. Sono uscito in piazza della Signoria senza sapere bene che fare, e ho intercettato uno dei venditori ambulanti che propongono rose rosse nei dehors. Così sono tornato in hotel rifornito, ho rinfrescato il mazzo e l’ho portato al Cliente. Un’altra volta un Ospite spagnolo voleva noleggiare una bombola di ossigeno da tenere in hotel. Abbiamo ottenuto dalla Spagna una descrizione delle caratteristiche del dispositivo medico, abbiamo contattato le farmacie e abbiamo provveduto rapidamente. Altre volte aiutiamo i Clienti arrivati in aereo e alle prese con la perdita dei bagagli. Restiamo in stretto contatto con l’aeroporto di Firenze, ed eventualmente andiamo noi a ritirare le valige, con una delega, per evitare all’Ospite il disturbo di prendere un taxi o attendere fino a 24 ore la consegna da parte del corriere.
Becattini: Una volta un Ospite proveniente dal Sudafrica ha chiesto un elicottero, Un desiderio che non definirei banale, ma neppure molto originale: capita. Però le sue motivazioni non mi lasciavano margine di manovra: voleva utilizzare l’elicottero per andare a caccia nelle campagne toscane. Ho dovuto, con tutto il garbo possibile, spiegargli come non fosse possibile. È davvero una delle rare situazioni in cui non abbiamo potuto accontentare il nostro Ospite per ragioni di forza maggiore. Altre volte i Clienti ci chiedono, con scarsissimo preavviso, di prenotare presso ristoranti di grande fama e con liste d’attesa infinite: in questo caso riusciamo a soddisfarli ricorrendo al trucco più antico del mondo, facendo appello alla rete di conoscenze e chiedendo tutti i favori immaginabili.

Illiberi: La volontà di interfacciarsi con tutti è un aspetto della nostra personalità e della nostra formazione personale, un’attitudine antecedente al nostro lavoro. Si tratta di partire da questa capacità per aprirsi al mondo e alla comprensione di diverse abitudini, lingue e costumi. Curando anche i dettagli: ad esempio i Clienti americani sono molto franchi e diretti, e inoltre amano il contatto, diversamente dalle persone di origine orientale. I Clienti si accorgono del nostro impegno e ci ringraziano offrendoci il complimento più grande: quello di essere riusciti ad andare oltre i nostri compiti e ad aver soddisfatto anche le più alte aspettative. Questo è sicuramente motivo di orgoglio e gratificazione.
Becattini: Mentalità aperta, assenza di preclusioni, disponibilità ad imparare ed aggiornarsi sono fondamentali. E l’esperienza ci aiuta moltissimo. Sono tanti gli aspetti che si imparano facendo questo mestiere. Ad esempio, che i Clienti giapponesi desiderano dormire in due letti separati, e che gli Ospiti arabi non gradiscono la stretta di mano e salutiamo con una mano sul petto in segno di rispetto. Come Concierge siamo le figure che hanno la fortuna di creare una relazione più intensa con i nostri Ospiti. Ed è sempre una grande soddisfazione quanto chiedono di noi, abituati a fare affidamento sulla nostra presenza discreta: “dov’è Alessandro, dov’è Lorenzo?”

Illiberi: Firenze offre tantissimo, e consiglio sempre – soprattutto a chi è qui per la prima volta - di farsi accompagnare da una guida per scoprire le bellezze artistiche e i luoghi più significativi. Sono molto apprezzati anche i le esperienze eno-gastronomiche attraverso la visita dei mercati alimentari cittadini e lezioni di cucina, o i corsi dedicati all’artigianato – soprattutto la pelle e l’oreficeria. Si può ammirare Firenze da un punto di vista unico, percorrendo l’Arno su un barchetto, la barca storica utilizzata dagli antichi renaioli. O ancora, si può salire in mongolfiera per godere di una prospettiva a volo d’uccello, un’emozione consigliatissima.
Becattini: Piacciono molto le esperienze da fare nelle aree circostanti, come il wine tasting a San Gimignano e in generale sulle colline del Chianti, partendo alla scoperta della regione. Un’attività che incontra il gusto di sempre più persone è la caccia al tartufo. Organizziamo il trasporto in campagna dei Clienti, che poi partono in escursione con il tartufaio e il suo cane, esplorando i boschi alla ricerca del più prezioso dei tesori. Dopo la raccolta vanno in un agriturismo e si godono il pranzo con ricette a base di tartufi.